云浮高爾夫酒店形象層次結(jié)構(gòu)是服務(wù)價值的一個重要方面，如果你從第十條開始往后閱讀，你會發(fā)現(xiàn)他們描述了如安全、保密和清潔等基本方面，如果不首先解決這些基本問題，公司就不可能平穩(wěn)上升到新的水平。為了做得更加優(yōu)秀，麗思卡爾頓酒店的服務(wù)價值第二～第九條涉及員工和客戶情感投入管理，這其中包括學(xué)習(xí)、員工的專業(yè)發(fā)展、團隊工作、服務(wù)、解決問題、改革和持續(xù)改進諸多方面。

除了客戶的基本需求和客戶情感投入管理之外，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者還定義了所謂的“麗思卡爾頓秘訣”，服務(wù)價值第一～第三條至關(guān)重要，當員工全方位敏銳察覺客戶明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)，致力于長期為麗思卡爾頓吸引客戶時，創(chuàng)造獨特而難忘的客戶親身體驗的目標就可能實現(xiàn)。

約翰.蒂默爾曼承認，云浮高爾夫酒店形象服務(wù)價值的接受過和并非一帆風順，正如預(yù)測的那樣，最初的反對聲音出自領(lǐng)導(dǎo)層。“我們對第一次修改做了測試，管理層的反對與贊成比例是7：3，這一結(jié)果反映了在辦公室工作的總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)層的意見，非常有意思的是：員工的測試結(jié)果比例是1：9。根據(jù)這些初步測試結(jié)果，我們?nèi)缃窨偨?jīng)理組成焦點小組，他們聽取了客戶的想法，聆聽了員工的心聲，親眼見到這些小組的變化。隨后，我們召集所有的總經(jīng)理進行了一次全球會議，我們的總裁兼首席營運官高思盟先生闡述了基本原理和測試數(shù)據(jù)，最終，一位德高望重的總經(jīng)理埃德.馬迪先生說：‘一開始接受這一變革讓我很不自在，現(xiàn)在，我已經(jīng)可以舒服的接受了。”

必須承認的是，抵制變革往往是由于領(lǐng)導(dǎo)人不得不改變其自身的領(lǐng)導(dǎo)方式，約翰解釋說：“我們領(lǐng)導(dǎo)者反對的呼聲源自兩方面的考慮，首先，他們擔心員工的工作失去重點，其次，他們是不會說出來的，那就是，事實上，他們幾十年來都根據(jù)二十條基本原則來調(diào)整工作，已經(jīng)形成了自身的領(lǐng)導(dǎo)風格。他們當中的很多人能夠列舉出50個相關(guān)的鼓舞人心的故事，來證明二十條基本原則的優(yōu)秀。而現(xiàn)在，他們可能不得不從頭開始，徹底重新使用服務(wù)價值。”

盡管最初對十二條服務(wù)準則有抵觸情緒，最終他們還是欣然接受，并對二十條基本原則進行了修改。用約翰.蒂默爾曼的話說：“我認為十二條服務(wù)準則是麗思卡爾頓酒店最成功的改革之一。我們曾經(jīng)在公司內(nèi)做過調(diào)查，結(jié)果顯示，十二條服務(wù)準則在諸如組織、和推行等管理流程改進中受到最高評價。我們的整個推廣過程只用了6個月，而我見過初始推行超過3年的改革。我認為十二條服務(wù)準則和其他變革的區(qū)別之處在于，高層領(lǐng)導(dǎo)者參與了設(shè)計并幫助其進行推廣。我們學(xué)邀請了內(nèi)部和外部的客戶來了解設(shè)計變革和執(zhí)行的流程。可能這些聽起來非常簡單，但是我認為所有這些步驟都是必要的，并且是推動重大文化變革的關(guān)鍵因素。”

服務(wù)準則很快就引起了傳統(tǒng)客戶的注意，因為一些正式手續(xù)的云浮高爾夫酒店形象辦理都進行了調(diào)整。高思盟說：“我曾經(jīng)接到一位客戶的投訴，說他看到我們的酒吧間男執(zhí)行給客戶上一瓶啤酒卻不給啤酒杯。我調(diào)查了一下，回復(fù)這位投訴的客戶說，這是因為那位年輕的客戶一天前主動要求這種個性化的服務(wù)。這就是服務(wù)價值所遇到的挑戰(zhàn)和快樂，它鼓勵我們的紳士淑女根據(jù)客戶的需求，為其提供個性化的服務(wù)體驗，確保我們傳統(tǒng)型客戶和新生代客戶都能夠得到各自所希望的尊貴服務(wù)。”