白沙黎族自治縣酒店LOGO設計悉心打造歸屬感

  盡管以稱呼客戶姓名歡迎其光臨，為客戶打造印象深刻的體驗奠定了良好的第一印象基礎，但是，如果后續(xù)服務中出現(xiàn)問題，往往會給客戶心理蒙上陰影，第一印象帶給客戶的新奇感很快消就會消失，客戶們會覺得選擇另一家酒店可能更加合適。實際上，客戶不僅會問自己：“一開始，他們向我致以熱情的歡迎，真的是為了帶給我溫暖而真誠的體驗嗎？”而且還會問：“選擇這家酒店是正確的嗎？我屬于這里嗎？”

  為了全美大學生體育協(xié)會籃球比賽，一位客戶來到亞特蘭大麗思卡爾頓酒店，她和她的丈夫在這家酒店膽固感到一種強烈的歸屬感。“我也常常入住其他麗思卡爾頓酒店，但是我認為這家是最特別的一家。從我走進酒店一開始，至少有5位員工賂我致意，熱情歡迎我的到來。值班服務員甚至不是通過電話，而是親自來我的房間探望，確保我受到了熱忱而盛情的款待。要知道，我只是這一賽季蜂擁而至于個城市的普通人，卻感受到了悉心關注和照顧。”

  曾經入住舊金山酒店的一名客戶也分享了類似的白沙黎族自治縣酒店LOGO設計故事，酒店不僅僅讓他感到特別的關懷，還帶給他強烈的歸屬感和認同感，使他備覺安慰舒適。“當我因為來舊金山處理公務時，我很開心但并不激動，因為要離開美麗的美國東海岸三十余日，實際上，麗思卡爾頓酒店將成為我未來一個月的家，在機場，酒店派車將我接送到酒店，當我走進酒店時，有兩名服務員叫出我的名字，歡迎我入住酒店，并對我能麗思卡爾頓入住而表示興奮，我非常好奇，他們是怎么認出我的？”這位客戶被酒店的服務員所表現(xiàn)出的真誠所感動，尤其讓他驚訝的是，在酒店門口迎接他的禮賓人員直接將房間的鑰匙交給他，并徑直帶他找到房間，根本沒有在前臺做任何停留，這使客戶相信自己將在這里得到很好的照料。“當我走進房間時，我驚喜地發(fā)現(xiàn)他們已經為我準備好了一切，因為我要在這里住一個月，他們研究并找到了我最喜歡的小吃、報紙、電影和音樂。一般我最喜歡的水果小吃、印有我姓名的巧克力，他們甚至還為我準備了印有舊金山麗思卡爾頓酒店地址的明信片，以便我長期入住郵寄的需要。”

  為了實現(xiàn)真正的個性化服務，客戶關懷和溝通機制必須順暢，保證天衣無縫且連貫一致，麗思卡爾頓酒店因為開創(chuàng)了部門間的相互培訓機制，進行準備充實的模擬演習和情景交叉培訓，以及多樣的溝通渠道----如無線電耳機配備等，越來越多的公司開始重視跨部門的團隊溝通在提供驚喜服務中重要竟義。無論是通過培訓，溝通的形式，還是通過協(xié)同開發(fā)合作矩陣，領導者希望能夠通過提出一套基準共識參考框架，消除部門間的間隙，同時為客戶提供最佳服務，運營動力公司是一家專營工程咨詢的集團公司，總部設在加拿大的悉尼，公司強調跨部門溝通的白沙黎族自治縣酒店LOGO設計重要性。

您是如何考慮從客戶感受出發(fā)設計相就的服務的?
員工是如何意識到和客戶的所有互動點都存在機會，能夠為客戶傳遞驚喜體驗？
為了盡可能地實現(xiàn)跨部門的團隊合作，您通過什么樣的流程和技術來保證？