二十世紀七十年代，當日本企業(yè)開始向全世界大量輸出“日本制造”的產(chǎn)品時，有一家工廠在車間里掛出一幅標語“100-1=0”，意思是100件產(chǎn)品中出現(xiàn)一件次品，整批產(chǎn)品的質(zhì)量即為零。八十年代，世界半導體巨頭摩托羅拉公司率先引入六西格瑪標準，從而引發(fā)了一場席卷全球的質(zhì)量管理的革命。關(guān)于質(zhì)量管理的話題，國內(nèi)外管理大師的論述可謂汗牛充棟，有戴明博士的質(zhì)量管理十四要點，據(jù)說它是日本戰(zhàn)后經(jīng)濟奇跡的主要秘密，也有質(zhì)量大師克勞士比的質(zhì)量管理七法則，有日本豐田汽車的TQM（全面質(zhì)量管理）和標桿管理，還有通用電氣前CEO杰克?韋爾奇大力推崇的六本格瑪標準等等，不一而足。

國內(nèi)的酒店業(yè)起步于改革開放之初，較之國際上現(xiàn)代酒店業(yè)百余年的發(fā)展史只是短暫的一瞬。經(jīng)過近三十年來的發(fā)展，酒店的角色已從簡單地完成對內(nèi)和對外的接待任務(wù)，逐步走向市場化運作，各家酒店更加追求經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

隨著市場競爭日趨于激烈，客人的選擇越來越多，客人的要求日漸提高，消費權(quán)利意識逐步增強，各酒店對質(zhì)量也越來越重視，紛紛借鑒國外酒店行業(yè)的先進經(jīng)驗，制定了自己的質(zhì)量檢查和管理制度。國家旅游局也先后出臺了三個版本的《涉外旅游星級酒店評定標準》，作為本行業(yè)質(zhì)量管理的權(quán)威標準。

眾所周知，酒店是以出售服務(wù)產(chǎn)品為主的行業(yè)，其質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)和產(chǎn)品兩大方面。酒店的服務(wù)離不開服務(wù)人員的技能和態(tài)度，客人對服務(wù)質(zhì)量的評價更多地帶有感性或情緒的成份。像其它企業(yè)一樣，酒店也提供有形的產(chǎn)品，如客房、菜品、環(huán)境等。有形產(chǎn)品的質(zhì)量不但是星級評定的重要依據(jù)，也會影響客人對酒店的評價。

縱觀國際國內(nèi)知名的品牌酒店，都十分重視質(zhì)量管理體系的建設(shè)，因為品牌也好，營銷網(wǎng)絡(luò)也好，最終展現(xiàn)在每一位酒店客人面前的只是親身體驗的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。一家酒店的質(zhì)量出現(xiàn)問題，會影響整個連鎖網(wǎng)絡(luò)的其它酒店。連鎖酒店越多，其放大效應(yīng)越大，對品牌的破壞作用越大。

酒店質(zhì)量管理不僅僅是成立個質(zhì)檢部，搞幾個暗訪抽查那么簡單，而是要從制度上和意識上入手，建立起酒店的質(zhì)量管理制度。但必須依據(jù)以下三個大前提。

酒店質(zhì)量管理的第一個前提是：不要等客人來發(fā)現(xiàn)問題。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善，第一個發(fā)現(xiàn)問題的人就是客人。當客人發(fā)現(xiàn)問題時，他們可能會投訴，但絕大多數(shù)人會保持沉默。毋容質(zhì)疑，酒店是在投訴中不斷前進的，管理再完善的酒店也會有客人投訴的現(xiàn)象。有投訴并不可怕，怕的是不重視，不及時處理，不及時改進。關(guān)于處理投訴的程序和技巧，本手冊也有詳盡的論述。但我們知道，僅僅靠解決投訴來提高服務(wù)質(zhì)量也是不夠的，因為絕大多數(shù)客人認為投訴是浪費時間，他們不滿意時，寧愿選擇默默地離開，選擇到其它的酒店。

酒店質(zhì)量管理的第二個前提是：不要完全信賴顧客滿意調(diào)查表和賓客意見書之類的東西。對顧客滿意的定義是極其脆弱的，調(diào)查中滿意的客人也未必是“真正的滿意”。真正滿意的顧客應(yīng)該是“瘋狂地喜愛”和“無條件地”選擇你的產(chǎn)品的顧客。正如肯? 布蘭佳和謝爾登?鮑爾斯合著的《顧客也瘋狂》一書中所說：顧客常常是“滿意的羔羊”，“是一群遲早要揭竿而起的人。他們之所以滿意僅僅是因為他們的期望值太低了，是因為他們沒有更好的選擇。”許多酒店的質(zhì)量管理目標其實僅僅停留在“不比競爭對手差”，只不過是矮子中的高子而已。

酒店質(zhì)量管理的第三個前提是：質(zhì)量檢查只是質(zhì)量管理的一部分內(nèi)容，甚至還不應(yīng)該是最主要的部分。酒店的質(zhì)量不是靠檢查來提高的，再細致的檢查也是被動的，是滯后的，只能在問題出現(xiàn)后加以發(fā)現(xiàn)，往往已經(jīng)太遲了。當我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問題時，可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了，并且不滿意地離開了，永遠不會回來。因而，我們必須建立全面的質(zhì)量管理制度，并切實貫徹執(zhí)行，只有這樣才能真正預(yù)防和減少投訴，從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。就像國家消防管理的宗旨一樣，是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。