知識經(jīng)濟發(fā)展的今天，當我們談論酒店發(fā)展和酒店競爭力的時候，人們更多的是想到酒店所具有的知識產(chǎn)權、產(chǎn)品的高科技含量及產(chǎn)品的市場。而我想從另一個角度談一談酒店競爭力，酒店競爭力和國家競爭力的共同之處：社會酒店的競爭力。具體說，酒店競爭力一個重要的組成部分，社會酒店形象和品牌。
世界著名的營銷大師科特勒去年在中國曾說過這樣的話：“過去，酒店提高競爭力靠的是高科技、高質量，而現(xiàn)在卻要強調高服務和高關系。”他的話道理在什么地方呢？信息化高速發(fā)展導致了產(chǎn)品科技含量的趨同，而規(guī)范化和程序化的生產(chǎn)又導致了同類產(chǎn)品質量的相近，我們很難評價國內兩個電視機廠家的同一類產(chǎn)品，都是29寸，都是逐行掃描，100赫茲，一種比另一種質量要好多少。
因此，所謂高服務、高關系，我認為就是指的公共關系，以及公共關系領域所包含的：酒店形象的樹立及維護、品牌的打造和管理、政府關系協(xié)調、媒體公共傳播以及酒店的危機管理。這些在我們國內酒店不常涉及的領域，卻可能恰恰是影響酒店發(fā)展，影響酒店競爭力的主要因素。我們僅以酒店危機管理為例：人生活在社會上，吃五谷雜糧，不可能不生病，而酒店在市場環(huán)境中生存競爭，難免會遇到一些難以預料的突發(fā)事件，給酒店造成危機。面對一次不大的危機，有的酒店喪失了競爭力，象多米諾骨牌一樣，房漏偏遭風雨，破產(chǎn)了、倒閉了，而有些酒店的競爭力不但沒有削弱，反而增強了，這其中采用科學的危機管理發(fā)揮了非常重要的作用。
前年，有兩個酒店遇到了危機，一個是天津的中美史克，一個是南京的冠生園。國家藥監(jiān)局關于停止使用含PPA的康泰克感冒藥和媒體曝光陳餡月餅，對于兩個酒店都是一個危機，但從發(fā)生到處理及以后產(chǎn)生的結果截然不同。中美史克真誠的表態(tài)，收回舊康泰克，新藥迅速上市，結果是政府主管部門滿意，老百姓放心，市場份額大增。新藥上市僅一個月在廣東就銷售40萬盒，競爭力能不增強？如果酒店倒閉了，還談什么競爭力？這樣的例子還很多。同是飲品，可口可樂在比利時喝出了病，風波很快平息。而三株口服液，結果大家都知道。
因此，當東芝筆記本的事件在世界平息下來后，東芝的負責人大森圭界說：“看來光靠產(chǎn)品說話不行，還必須人來說話，東芝應成立一個專門的公關部與公眾媒體說話。”國外的象波音、柯達等大酒店，他們非常重視公共關系，常年簽約一個或幾個專業(yè)的國際化公關公司如：APPCO, Adman, Berson，為本公司處理公共事務。相比之下，國內酒店這方面差一些，這有待于國際化接軌進程，更重要的反映了觀念問題（不如花錢做廣告）。這是第一點。
另一個和酒店競爭力有關的問題，我要說說酒店的社會形象和酒店的社會責任，這也是公共關系的范疇。酒店的形象是酒店在社會上的公開表現(xiàn)和反映，樹立酒店形象是擴大酒店影響，提高知名度，增加市場占有率的重要手段。在激烈的市場競爭中，人們首先注重的是市場占有率，繼而看到，市場是有極具活力的客戶構成的，而贏得客戶的決定性因素是酒店的誠信度，“以誠信換人心，以心取天下”已成為當今許多酒店在競爭中的共識。要樹立酒店形象是多方面的，這里側重談一下酒店的社會責任。據(jù)某國際公關公司在國外調查顯示，有88%的酒店認為，酒店除了獲取利潤之外，還應最大限度的回報社會，以便讓世界更美好；有82%的酒店認為，酒店重視社會責任，必須最終得到回報，必將擁有更優(yōu)秀的員工，并在客戶中有更高的誠信度和美譽度。因此，58%以上的酒店認為酒店社會責任在樹立形象中的作用是非常重要的。我不知道我們的酒店怎樣看開這一問題。因此，一個酒店的競爭力，有硬指標，也有軟指標，有些可以量化，有些則不好量化，現(xiàn)在我們需要重視這些軟的，不好量化的方面。
第三，酒店要重視多元文化的融合問題。阿爾溫、托夫勒在接受記者采訪時說：“在分析人類歷史時，我采用了浪潮的概念，第三次浪潮的基礎是主意、信息、圖像、象征，換句話說，是我們稱之為文化的一切東西，這已成為發(fā)展的基礎。”
在經(jīng)濟全球化的今天，酒店在發(fā)展中，要注意國家和民族之間文化的差異，還要注意本國各地區(qū)之間文化的差異，多元文化的融合和管理已經(jīng)成為關系競爭力的一個重要內容。北京的相聲，南方人不笑，東北味的小品，海南人不覺得幽默，現(xiàn)在北京的肯德雞出現(xiàn)了烙餅卷雞腿大蔥。而2001中國申奧成功時，可口可樂公司在7月13日立即推出了三萬箱申奧紀念金罐（不成銷毀）。在柏林召開的關于世界多元文化合理的大會上，我和許多國家的代表對會上有人提出的，中國和亞洲文化對西方文化構成挑戰(zhàn)和威脅的觀點發(fā)表了反對意見。而可樂、戴姆勒克萊斯勒的更是用充足的事實講述了跨國公司在亞洲、非洲、歐洲尊重當?shù)匚幕⒁夤镜谋就粱o他們帶來了效益。因此，酒店發(fā)展了，要跨越本地，要走出國門，要與外國酒店合作，應當注意這一問題。
最后一個問題，希望大家在謀求酒店發(fā)展時，要充分重視網(wǎng)絡公共關系的作用。有人問我，媒體和公共關系，廣告和公共關系的區(qū)別是什么。我認為媒體是公共關系實施公眾傳播的工具，而廣告對客戶來說是單向的，客戶是被動的，而公共關系強調了雙向的溝通。
縱觀各種媒體，可以說最便捷的，最廣泛的，并且能夠互動的就是互聯(lián)網(wǎng)，就是我們這些IT界專家創(chuàng)造和發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)。現(xiàn)在全世界有6000萬以上的網(wǎng)民，美國一項調查顯示，55%的網(wǎng)民從網(wǎng)上獲取新聞。因此，當一件關系到老百姓切身利益的新聞在網(wǎng)上出現(xiàn)后幾個小時就傳遍全世界，夸張地說對酒店來說，成也互聯(lián)網(wǎng)，敗也互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)既可以用來樹立酒店形象、品牌，也可以產(chǎn)生危機和處理危機。你不用別人用，你也不能阻止別人用。如百服寧可能導致白血病的消息，一出現(xiàn)在網(wǎng)上，對廠家來說真正糟透了，盡管藥監(jiān)局表了態(tài)，還是有后遺癥。微軟后來就比較聰明，在自己的網(wǎng)站上刊登詳細的材料，好的、壞的，目的就是讓所有關心事態(tài)的人只看這個網(wǎng)站，從而控制輿論導向，有利于自己。
至今，網(wǎng)絡公共關系還是個新問題，今天的信息產(chǎn)業(yè)會議，提到它是為引起大家的共同關注。-品牌設計公司 / 。
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