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        作為一名現代酒店企業的經營者，會經常思考這樣一些問題：誰是我們的顧客？我們了解顧客的需求嗎？顧客為什么會表現出滿意或不滿意？顧客滿意或不滿意對酒店意味著什么？如何才能使顧客滿意？
        如今，幾乎所有酒店策劃者、經營者都認識到，只有使顧客滿意，覺得才能生存和發展。但這種顧客滿意的理念，是在酒店企業生存發展環境、社會消費習慣、產品概念以及酒店企業經營戰略等發生深刻變化的背景下逐步確立起來的。
 

        “CI”（即企業形象）是一種以塑造和傳播企業形象為宗旨的經營戰略。CI戰略成型與20世紀50年代，70年代風靡全球，80年代中后期被導入我國企業界，并為國內酒店業所接受。CI戰略通過對企業形象的設計，有計劃地將本企業的各種鮮明特征向社會公眾展示盒傳播，從而在市場環境中形成本企業標準化、差異化的形象。
實踐證明，CI對酒店企業加強市場營銷及公共關系發揮了非常直接的作用。但隨著市場競爭日益激烈和人們對市場經濟規律認識的深化，CI也逐漸暴露出它的局限性。