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        （1）來自客人。酒店客源構成飯店的市場，客人的喜怒哀樂會直接影響酒店的聲譽和形象，進而影響酒店的效益。一般來說，客人的投訴總會事出有因，但可能因感情或情緒的影響而有所夸張，作為酒店的一員，服務員首先要做的是，檢討自己為什么會造成客人投訴，而不是與客人在一些細節上的糾纏。無論如何，客人的任何投訴都應成為改進酒店策劃工作的重要依據。
        （2）來自輿情。盡管它對酒店經濟效益產生的副作用是間接的，但所形成的酒店負效應及給酒店聲譽所造成的損失卻是巨大的。樹立良好的酒店形象并非一日之功，破壞良好的形象卻是一瞬間的事。
 

        （3）來自上級。來自上級的投訴有些可能是轉達客人的意見，有些則可能是上級領導自己發現問題，與前兩類相比，這類投訴更富有理性和針對性，往往更具有現實指導意義。
來自內部。來自酒店內部的投訴往往很容易被忽視，因為它所造成的壓力遠不及前三類強，即使處理不善也不太容易造成嚴重的后果。然而，酒店是一個有機的整體，應特別強調團隊協作精神，如不能妥善處理酒店內部橫向之間的投訴，其結果會造成內部各個崗位的嚴重不協調和人際關系的極度緊張，最終導致酒店利益受損。
 

 

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