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    1．熟練掌握處理投訴的程序。
    2．保持冷靜，增強(qiáng)自控。當(dāng)客人對(duì)你抱怨時(shí)，注意避免與客人發(fā)生沖突，時(shí)刻保持冷靜的頭腦和克制的態(tài)度，積極、迅速處理問題。
    3．掌握一定的語言技巧。酒店策劃管理人員要能控制與客人的談話，逐漸地變被動(dòng)為主動(dòng)，不能被客人的情緒所影響，或被客人左右你的思想，忘記談話的初衷。
    4．認(rèn)真傾聽，永遠(yuǎn)不要和客人爭辯。
    5．以解決問題為目標(biāo)。處理投訴的關(guān)鍵點(diǎn)是解決問題，而不是追究責(zé)任。
    6．同情客人，維護(hù)客人的自尊心。當(dāng)客人對(duì)你投訴時(shí)，先致歉，表示理解；適當(dāng)安慰，博取信任；討論解決方案，不推卸責(zé)任。
 

    7．作好記錄。表示重視，讓客人心理得到安慰。
    8．足夠重視，盡快處理。盡快將解決方案提供給客人，聽取客人的意見，征得同意后予以實(shí)施。
    9．問題出現(xiàn)時(shí)，要及時(shí)上報(bào)，并做挽救處理。不能害怕承擔(dān)責(zé)任，推卸責(zé)任或企圖掩蓋問題。
    10．信息反饋。注意對(duì)投訴客人進(jìn)行意見征詢，確認(rèn)處理結(jié)果是否滿意。
接待投訴客人，無論是對(duì)服務(wù)人員還是酒店策劃管理人員，都是一種挑戰(zhàn)。酒店員工須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)，并在工作中進(jìn)一步提升處理投訴的能力和機(jī)巧，會(huì)使得接待投訴客人的工作變得輕松，同時(shí)又能使客人滿意。
 
 

 

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