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        CL理念側(cè)重企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，注重營(yíng)造一批忠誠(chéng)顧客，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要一滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任，相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。那么，現(xiàn)代酒店策劃者和經(jīng)營(yíng)者如何營(yíng)造忠誠(chéng)顧客隊(duì)伍呢？
        消費(fèi)者非常滿意理論的提出
 

        美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利普•科特勒提出了“消費(fèi)者非常滿意”的理論。該理論認(rèn)為：顧客在購(gòu)買一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否會(huì)再次購(gòu)買，取決于顧客對(duì)所消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷。如果產(chǎn)品提供的實(shí)際利益低于顧客的期望，顧客就會(huì)不滿意，就會(huì)不再購(gòu)買這一產(chǎn)品；如果產(chǎn)品提供的實(shí)際利益等于顧客的期望，顧客就會(huì)感到滿意，但是否繼續(xù)購(gòu)買這一產(chǎn)品，仍然具有很大的不確定性；如果產(chǎn)品提供的實(shí)際利益超出了顧客的期望，顧客就會(huì)非常滿意，就會(huì)產(chǎn)生繼續(xù)購(gòu)買的行為。
        因此顧客的購(gòu)后行為取決于他的購(gòu)買評(píng)價(jià)，而購(gòu)買評(píng)價(jià)又源于購(gòu)買結(jié)果。酒店要?jiǎng)?chuàng)造出重復(fù)購(gòu)買酒店產(chǎn)品的忠誠(chéng)顧客，就要使顧客感到非常滿意。

 

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