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        一般來說，顧客對產品的期望來源于他們過去的購買經歷、朋友和同事的介紹以及企業的廣告承諾等。因此，要超越顧客的期望值，關鍵在于進行酒店策劃工作時首先要將酒店顧客的期望值調節到適當的水平，在調節好顧客期望值的同時，設法超越顧客期望值，給顧客一份意外的驚喜。那么如何做好酒店顧客期望管理呢？
        酒店可以通過可靠地執行所承諾的服務，并與顧客進行有效的溝通，來對顧客期望進行有效的管理。
 

       （1）保證承諾反映現實。明確的服務承諾和暗示的服務來承諾這兩項都完全處在酒店的控制中，對這些承諾進行管理是一種直接、可靠的管理顧客期望的方法。通過切實可行的努力以確保對顧客所作的承諾能夠反映真實的服務情況，將使酒店從中獲益。而過分地進行承諾，將會損害顧客的信任，破壞顧客的容忍度。
       （2）與顧客進行溝通。經常與顧客進行溝通，會增強顧客的容忍度，是一種管理顧客期望的有效方式。酒店通過與顧客進行經常的對話，加強與他們的聯系，就可以在問題發生時處于一個有利的地位。酒店積極地發起溝通，以及對顧客發起的溝通迅速地表示關心，都傳達了一種合作的感情，而這又是顧客經常希望卻又很少得到的。