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酒店服務(wù)人員如何處理客人的爭(zhēng)吵
Post by hotelcis, 2014-11-17, Views: 來(lái)酒店一起吃飯的顧客，一般都是感情不錯(cuò)的朋友，因此，也就難免會(huì)發(fā)生一些抬杠拌嘴的事情。朋友們一起出來(lái)吃飯，本意是想聚一聚，增進(jìn)一下彼此之間的感情，所以，即使發(fā)生爭(zhēng)吵，也只是暫時(shí)的小別扭。這時(shí)，酒店策劃人員要在第一時(shí)間幫助顧客化解矛盾，絕對(duì)不能坐視不理，任憑事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。如果酒店服務(wù)人員能幫忙把矛盾解決了，顧客們會(huì)覺(jué)得酒店的服務(wù)很到位，是真心為顧客著想。
在化解誤會(huì)的過(guò)程中，與顧客的交流是十分必要的。顧客的事情就是酒店的事情，顧客之間產(chǎn)生了紛爭(zhēng)，酒店理應(yīng)幫忙化解矛盾。面對(duì)顧客之間的爭(zhēng)吵，服務(wù)人員一定要及時(shí)了解情況，在情況沒(méi)有惡化之前，加強(qiáng)和客人的溝通，努力去勸解。
面對(duì)顧客對(duì)酒店提出的意見(jiàn)，服務(wù)人員要靈活處理。如果是顧客當(dāng)面提出的問(wèn)題，服務(wù)人員一定要及時(shí)跟顧客交流，虛心接受顧客的意見(jiàn)。服務(wù)人員不要輕易反駁顧客的看法，更不要讓顧客對(duì)酒店的看法成為顧客之間爭(zhēng)論不休的原因。
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Tags: 酒店策劃
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