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        面對冷淡的客人，服務人員的熱情很容易被澆滅。顧客的心情我們不能控制，但是我們可以控制自己的心情。酒店服務人員自身應保持充足的正能量，通過持續不斷的熱情去感染顧客。此外，溝通手段也十分重要，必要時可通過互動、詢問和眼神跟顧客交流，努力讓顧客感受到我們的熱情，這樣才能緩解顧客冰冷的態度，并且提升酒店形象。
        讓顧客感受到溫暖，這是酒店服務人員的職責。服務人員要用有感情的話去跟顧客溝通，要用熱情洋溢的笑容去面對顧客。面對冷淡的顧客，如果我們也同樣回報以冷淡，顧客肯定會覺得酒店的服務態度有問題。所以，溫暖溝通和及時溝通同樣重要。
 

        對于顧客的冷淡，服務人員要有一種鍥而不舍的精神，就算顧客態度冰冷或者不耐煩，也不能呢個放棄溝通。另外，服務人員一定要控制好總結的情緒，即使面對顧客的無禮和無視，也要擁有一顆包容的心，直至得到有效信息。
        對于心情不好或是情緒不高的顧客，我們一定要拿出熱情，通過努力溝通，讓顧客感受到我們的真誠。溝通中最重要的，就是熱情和技巧的配合。在技巧中融入熱情，才能達到有效溝通。