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        與顧客進行有效的溝通，有助于在服務發(fā)生問題時減少或避免顧客的挫折感，從而使顧客樹立對酒店的信任和容忍。
        期望管理為超出期望鋪墊了道路。期望管理失敗的一個主要原因是無法超出期望，受到管理的期望為超出酒店顧客期望奠定了堅實的基礎(chǔ)。酒店除了可以通過改善酒店VI系統(tǒng)等方式超越顧客期望。還可以通過以下兩種方式超越酒店顧客期望。
 

       （1）進行優(yōu)質(zhì)的服務傳送。在服務傳送過程中，酒店顧客親身經(jīng)歷了提供的服務技能和服務態(tài)度，有助于保持更低的期望和更大的容忍，從而使超出這些期望更為可能。每一次與酒店顧客的接觸都是一次潛在的機會，可使顧客感到他得到了比期望更好的服務。而那些只是機械地執(zhí)行服務，對顧客十分冷淡的員工就會浪費這些機會。
       （2）利用服務重現(xiàn)。服務重現(xiàn)工作是一個絕好的超出酒店顧客期望的機會。在處理這些服務問題時，過程尤為重要。雖然在服務重現(xiàn)期間，顧客對結(jié)果和過程方面的期望都會比平時更高一些，但過程方面提供了更大的超出期望的機會。同樣，顧客在服務重現(xiàn)期間將比在日常服務期間更加注意服務的傳送過程。企業(yè)可利用服務重現(xiàn)，使顧客感到驚奇，并通過特別的服務超出顧客的期望。
 
 

 

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