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1．投訴產生的原因
        （1）酒店方面的原因。表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；部門缺乏溝通和協作精神，酒店策劃管理人員督辦不力；員工業務水平較低，工作不稱職，容易出現工作過失；對客人尊重程度不夠等。
        （2）客人方面的原因。表現為對酒店VI設計、酒店服務等方面的期望要求較高，一旦現實與期望相去甚遠，必然會產生失落感；對酒店宣傳內容的理解與酒店方有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。
 

2．客人投訴時的表達方式
       （1）理智型。這類客人在投訴時情緒上顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態度、平和的語氣和準確清晰的表達方式向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求。
       （2）火爆型。這類客人很難抑制自己的情緒，比較沖動，言談不加修飾，動作有力迅捷，希望能盡快解決問題。
       （3）失望痛心型。這類客人情緒起伏比較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，對酒店或事情很失望。此類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，希望通過投訴能達到某種程度的補償。