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準(zhǔn)確分析酒店客人投訴
Post by hotelcis, 2014-12-5, Views:1．分析酒店顧客的價(jià)值
酒店顧客的價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在兩方面：一是顧客的終身價(jià)值，即一位顧客一生中某項(xiàng)服務(wù)消費(fèi)總的消費(fèi)金額；二是顧客的連帶價(jià)值，即一位顧客可以影響的其他顧客消費(fèi)選擇的人數(shù)。不同顧客的終身價(jià)值和連帶價(jià)值不盡相同的，酒店設(shè)計(jì)管理人員在處理具體投訴問題時(shí)，應(yīng)分析該顧客的終身價(jià)值和連帶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上來明確該酒店投訴處理的原則和要點(diǎn)。
2．分析酒店顧客投訴心理
不同酒店顧客投訴的目的是不同的，一般有以下幾類情況：一是希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。顧客在消費(fèi)過程中沒有獲得相應(yīng)的利益，如服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)水平低下等，就會(huì)表現(xiàn)出不公平感，從而希望酒店對其精神和物質(zhì)上的損失給予經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償；二是希望求得心理上的平衡，滿足自己得到尊重的心理要求；三是綜合性的目的，經(jīng)濟(jì)和精神上的需求皆有，但是這兩者有側(cè)重點(diǎn)。我們必須在分析顧客投訴心理的基礎(chǔ)上來確定對顧客進(jìn)行補(bǔ)償?shù)姆绞剑诡櫩湍塬@得滿意的補(bǔ)償方式。
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